“我有点呼吸困难，请问我是否染病了？”“我已经失眠好几天。”“我回到家里，被邻居、同学排斥！”……

电话一端是正在倾听的心理咨询师，另一端则是一筹莫展的咨询者。在这场新冠肺炎疫情面前，每个人都提着一口气，就连空气都紧张得快要凝结了。

心理咨询师的工作就是“破冰”。

这群“破冰者”由湖北省委教育工委、省教育厅召集，武汉大学、华中科技大学、中国地质大学（武汉）等80多所高校的心理健康专家组成，分别通过心理咨询热线4007-027-520、“武汉微邻里”公众号等对公众进行心理援助。

市民求助的一道窗口

1月30日是热线开通的第一天，参与此项行动的全部266名湖北省高校心理咨询师都被安排接听心理咨询热线。

所有人被编为9点~15点和15点~21点两班。非常时期，他们的办公地点全部安排在各自家中。一部私人手机是他们唯一的办公用具。通过热线4007与咨询者私人号码关联，保证在早9点至晚9点期间，咨询电话被随机分配给心理咨询师。

1月28日，教育部发出通知，要求各省级教育部门根据本地疫情发展状况和心理咨询队伍的实际情况，适时选择一所心理学学科实力最强或心理咨询与服务开展最好的高校，抽调其他高校相关力量，组建专门队伍，开通心理支持热线和网络辅导服务。

作为疫情最严重的省份，扛在湖北高校肩上的是一场不亚于抗病毒的心理“战役”。

热线开通的第一天，中国地质大学（武汉）心理健康教育中心执行主任侯金波就通过4007接到了一通求助电话，对方因必备药储备不足而焦急不安，此时全城交通大封锁、医院不方便接诊。无奈之下，他拨通了热线。“通过信息提供，我帮助咨询者及时解决了断药的难题。”

初开通时，由于公众反应、宣传渗透度等原因，第一天值班的侯金波仅接到了一通电话，但却因为“帮到了对方”而心中充满暖意。

“一个值得考虑的问题是，求助者所求助的内容究竟是由疫情引发的应激反应，还是求助者本身原有的心理痼疾被激发？”参与此次心理督导的中国地质大学（武汉）应用心理学研究所副教授吴和鸣指出，针对非典期间热线电话的研究显示，尤其到了后期，许多求助源于求助者本身的问题，即其原有的问题在疫情中表现出来，或是借着疫情寻求心理帮助，所涉及的内容并不一定与疫情本身有关。比如一些人本身患有强迫症、抑郁症，这反映出人们对心理咨询存在着切实的需要。

倾听、共情、陪伴、支持

“新年好！您在微邻里的心理求助信息已收悉，为确保给您提供专业有效的心理服务，建议您尽快拨打湖北省委教育工委、省教育厅组织高校心理专家接听的心理支持热线4007-027-520……”

结束了第一天的值班，湖北省高校心理健康专家服务队发现，“武汉微邻里”的心理求助留言越来越多，便迅速作出调整，划拨6名心理咨询师负责处理公众号的心理求助留言。

新任务的第一天，侯金波被分配到了留言中的60个电话号码，“我逐一地给号码回短信，有些回复表示已拨打4007热线；有些回复说‘待会儿有时间就拨打电话’。”而高校心理健康专家服务队的要求是，给所有的求助号码回电话，且每个电话服务时长一般为30分钟以内。

就在记者采访的前一天，侯金波回了10个电话，他的同组组员、武汉大学心理健康教育中心专职心理教师马鑫回了24个电话。部分求助者因及时接到回复电话，还发来短信对他们表示感谢。

马鑫告诉《中国科学报》，公众号留言主体以群众居多，另有社区工作人员，还有极少数与医护相关的工作人员。“从我的数据来看，求助较多的是疑似患病、自我隔离的群众，以及社区工作者。后者负责送爱心菜、送口罩、测体温等，每天要接触大量人员，难免产生焦虑的情绪。”求助者的问题也比较集中，如前文所述的怀疑染病、被排斥，以及因疫情带来的生活、学业不便等问题。

由于手机媒介的特殊性，马鑫、侯金波接触的多是20~40岁的中青年，随着工作量的逐渐增大，从2月5日起，这支6人的队伍已扩充为80多人。

“现阶段我们做的更多的是倾听、共情、陪伴、支持。”马鑫不忘提醒关注一个特殊群体——老年人，特别是独居老人。“老人向我们提出更多的是现实要求，如药停了、家里没蔬菜了。他们不太会使用网络工具，打电话求助对他们来说更直接一点儿。”

真正的爆发期是事后一两月

电话声还在此起彼伏地响起，众人的心依旧紧揪着。

更大的隐忧还在后面。根据非典时期的经验，求助者在初期求助的多是医疗、症状相关的问题，一两个月后，更严重的心理问题才会浮出水面。

“真正的心理问题爆发期是疫情得到控制之后。那时候，大家更希望知道什么时候能够外出，太多情绪上的负担需要释放，或者说，希望更多人听到自己的声音，主诉的更多是情绪上的问题。”马鑫说。

吴和鸣指出，确诊、疑似患者，第一线医护人员，以及他们的家属，是疫情心理援助中，最需要关注的三个群体。

“这三类人的感受和普通人不一样。”侯金波解释说，重大危机事件对亲历者、目击者本身就是创伤。比如，医护人员因为忙碌，现在未必有时间寻求心理辅导，他们在救援时充满力量，但如果当时经历的事情没有处理好，过后所累积下来的紧张、恐惧、悲伤等情绪就会在大脑中浮现出来，心理学上将之称为“闪回”。

如今的心理援助，是否对一两个月后心理问题的爆发有所帮助？

侯金波告诉《中国科学报》，只要处理得当，肯定可以帮助他们缓冲疫情带来的消极影响。当下的心理援助，一方面针对应激状态下的情绪反应，可以教给求助者一些稳定情绪的方法；另一方面也要针对未来，帮助求助者抉择和应对，与他一同面对最糟糕的结果。“相当于在一个人从波峰滑到波谷时，给他增加下坡的摩擦力，为他建立心理预判，不至于突然面对突发事件产生心理崩溃。”

每次的心理援助都以稳定情绪为主，不能一下解决求助者的所有问题。而一旦高校开学，兼职性质的心理咨询师还将承担高校的本职工作。“我们做好了‘打持久战’的准备。通过值班制，尽量做力所能及的事，对大家来说也是一种陪伴。”马鑫说。