社会心理是社会意识的表现，反映人们对社会现象的普遍感受和理解。社会心理服务就是要通过科学有效的手段来正确引导、培育健康积极的社会心理。健全社会心理服务体系，对于实现“两个一百年”奋斗目标，起到非常重要的支撑作用。

以此次新冠肺炎（COVID-19）为例,由于疫情迅速蔓延，医疗资源短缺，各类信息铺天盖地涌来，给普通民众带来了恐慌情绪。

“面对严峻的疫情，做好舆论引导、情绪疏导、加强科普等方面，引导群众科学认识疫情、理性应对疫情、相信权威声音，至关重要。”全国政协委员、中国科学院院士葛均波表示。

把重大公共突发事件的防控/干预放在第一位

加强和完善重大公共突发事件（疫情、自然灾害）建设和危机干预的首要一条，是在公共卫生事件出现后，采取及时有效的手段解决，防止事件扩大。这次COVID-19疫情是对中华民族应对大灾大难的严峻考验，也是对构建现代国家治理体系和能力的一次检验。

各行各业在中央统一指挥下，进入一级响应的举国行动，从快速检测病毒基因序列并与全球分享，到采取中国历史上最大规模封城隔绝病源措施；从10天建成上千张病床的武汉火神山、雷神山医院，3天投入13所方舱医院，到全国16 省份对口驰援湖北。

中国政府本着对人民群众生命安全和身体健康高度负责的态度，采取了罕见的防控与救治举措，很多举措甚至远超《国际卫生条例》要求。政府的强大的组织动员和压实每一个防疫措施，得到了人民群众的拥护，赢得世界卫生组织的尊重与信任。

在与瘟疫魔鬼鏖战的特殊时期，要紧紧围绕防疫工作，保障防疫一线，做好排查、隔离、医治，预防的每一个环节。

竖立舆论灯塔，建立公共事件应急统一战线

突发重大公共事件造成普通群众心理恐慌和混乱的一个重要原因，是来自各类媒体和坊间传言的不确定性。

“管理学中有一个著名的‘手表定理’，认为疫情严峻时刻更需要权威信源，而不是多头相互矛盾的信息。”葛均波指出。

“手表定理”是一个寓言故事，指一个人有一块表时，可以知道当时是几点钟；当他同时拥有两只表时，因为每只表的时间指示不尽相同，反而无所适从，失去对准确时间的信心，造成了个体和他所在群体的混乱。

葛均波指出，人们相信的权威信源具有如下特征：

其一，科学，透明，讲真话，及时向大众公布疫情发展的真实情况，反映客观世界的科学规律，实事求是。针对新型冠状病毒肺炎，要真实地向大众说清楚目前医学科学对新型冠状病毒肺炎的认识现状，目前医学科学对疾病诊治的现状，让人们了解事实，破除由于未知造成的混乱情绪和社会心理恐惧。以及认为医生万能包治百病的思维定势。这也是构建政府公信力的重要环节。

其二，构建发挥群体智慧优势和统一集中群众智慧，有效采取行动的社会治理机制。COVID-19疫情发展的过程，反映出全体社会成员高度关注，人人出力献策的感人局面。每一个人都在想办法，出主意，做贡献，群体的智慧充分涌现出来。

可以看到，人们的想法千千万万，但由于受到个体的社会经历、专业知识结构、社会角色、政治态度等不同，意见和想法也会千姿百态，良莠不齐。这就需要一个高度集中的权威机制，能够去伪存真、集中智慧，排除干扰，引领思想的舆论灯塔。

构筑起健康的心理防线至关重要

伴随重大疫情或自然灾害，都会产生相当数量的创伤后应激障碍人群。既可能是疫情或灾难的当事人，也可能是因目睹伤害容易共情的普通人。心理学认为，危机发生后人的认知、情感、和行为会出现功能失调，社会会发生混乱。

因此，控制危机，降低危机带给人类的伤害既是人们的期盼，也是社会安定的需要。这提醒人们，当重大疫情或灾情发生后，需要及时地情绪疏导和心理抚慰。

针对社会心理服务体系和危机干预机制，葛均波提出如下建议：

其一，遭遇灾难，尽早心理干预：COVID-19疫情暴发后，当病人得知患病将被隔离时可能表现为麻木、否认、愤怒、恐惧、懊恼、抑郁、抱怨等。此时，理解病人出现的情绪反应属于反应的一种方式，做到事先有准备，不被患者的攻击和悲伤行为所激怒而失去应有的立场，如放弃治疗、与病人争吵、过度悲伤等。

在理解病人的前提下，除了药物支持治疗之外，应给予心理支持，如避开攻击性话题、不与患者正面冲突、安排就诊和转诊。以宽容的态度对待患者，尽快稳定患者的情绪，支持和安慰患者使其服从治疗。

其二，以增强公众的环境卫生意识为突破口，建立良好的心理行为屏障: 疾病的发生变化与不良行为习惯和方式关系密切，不良行为方式可导致疾病，加重疾病。为了确保全人类的持续存在和发展，需要建立一种新的持续性的自然环境卫生道德观。

人类有义务有责任不断积极地调整人与环境的和谐发展，增强自身的环境卫生意识，并赋予新的道德原则和规范以约束人的行为。 倡导以面部表情、挥手、行礼、眼神等体势语言来代替握手等肢体接触的社交活动方式等。

随着社会的不断发展和进步，有必要总结在防治传染性疾病中心理疏导方面的工作经验，从而进一步认清和把握心理疏导的新规律以及新特点，增强工作的主动性和可预见性。

其三，以社会资源为鲜活内容，提高公众战胜疾病的信心: 任何社会都会有天灾人祸，在应对和解决突发公共卫生事件的过程中，政府负责公共项目的执行和公共服务的提供，无疑是主导性力量。

因此政府要通过运用公共权力对社会资源的配置，或者通过创造条件、排除障碍等方式，给予疾病患者以特别的精神、道义与物质的保障，或者双管齐下，或者兼而有之，保障患者治疗疾病权益与广大人民群众身体健康的正当权益，特别是要提高公共物品和服务供给的效率，把公共服务的触角伸向疾病防治中的弱势群体。缓解疫情对他们所带来的各种压力，从而提高公众的自信心和防疫能力，摆脱自怨自艾或者悲观失望的状况。