“是哪家从七点半开始装修？”

“您好！请您拨打物业值班电话61******进行反馈，物业人员将会在第一时间上门核实。（此条为自动回复）”

……

在北京市海淀区东升镇八家嘉园社区居民微信群里，这样的自动回复由一名“数智社工助手”发出，并在第一时间通知到包楼社工，由专人跟进解决。

“我们利用大语言模型，基于社区专属数据和政策，搭建了‘数智社工助手’。”日前，句子互动创始人李佳芮在八家社区向《中国科学报》记者展示了“数智社工助手”的工作情况，并表示，随着数据采集和能力的不断提升，“数智社工助手”可以为社区活动的组织提供更多智能化方案。

既是参谋也是助手

在今年7月召开的东升镇社区企业微信智能化改造工作推进会上，东升镇副镇长雷俊红表示，智能回复系统相当于为社区新增了一名“无所不能”的社工，这名“社工”既是参谋也是助手。

东升镇社区企业微信智能化改造工作推进会现场。句子互动供图

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“我们社区有自己的公众号，会定期发布一些活动消息，但有些居民没有关注公众号或者没有注意到活动消息，因此社工还需要挨个在微信群发送一遍通知。”八家社区党委书记彭利明告诉《中国科学报》，“自从我们社区引入‘数字社工助理’后，现在只需要两个社工就可以把平时20个社工需要干的活干完了。”

彭利明所指的“数字社工助理”就是一名“无所不能”的人工智能（AI）社工，是由句子互动打造的企业微信AI机器人。

李佳芮解释说：“我们通过使用机器人流程自动化（RPA）和大语言模型技术，对社工和居民的沟通方式做了智能化升级，利用企业微信AI机器人实现24小时全天候自动响应，一键自动下发社区通知，并就居民提出的问题做出汇总和分析，系统性优化社区治理。”

据了解，东升镇八家社区管辖总户数4400余户，管辖总人口13000余人，所管辖的八家嘉园小区属于大型回迁社区。一直以来，让群众适应新生活，是八家嘉园治理的“老大难”问题。

社区是城市治理的“最后一公里”，小区是社区服务的“最后一百米”。彭利明说：“在使用‘数字社工助理’短短几个月的时间里，不仅提升了社工的工作效率，还调动了居民参加社区活动的积极性。”

为什么要开发AI社工

“‘数字社工助理’这个项目不是为了赚钱，我们就是希望用AI技术真正帮助到老百姓，回馈社会、服务民生。”李佳芮在采访中表示，句子互动成立于2019年，已先后为多家政务、金融机构提供了基于企业微信的自动对话机器人服务。

今年8月，句子互动研发团队拜访了八家社区服务中心，彭利明向来访人员介绍了八家社区遇到的投诉响应难、通知下发慢等问题。随后，句子互动研发团队结合八家社区的特点，制定了数智化解决方案。

在不到10天的时间里，李佳带领团队不仅帮助八家社区完成数字化升级，将所有社工账号升级为企业微信账号，还将包楼服务群全部转为企业微信管理，为后续开展自动化升级做好了准备。

李佳芮介绍，社工服务的对象的是老百姓，“数智社工助手”借助自动化和智能化手段，不仅帮助社工更好地解决老百姓的问题，还可以从积攒的数据中，抽取关键信息反馈给社工，便于社工进一步开展工作。

在八家社区上线的“数智社工助手”通过大模型智能分析对话记录，提取到居民反应的多个热点话题，如快递、外卖送错楼，漏雨、漏水，装修噪音等。针对快递、外卖送错楼的问题，“数智社工助手”给出的应对举措包括，增强楼号及单元号的标识、增加快递外卖柜代收点等。

“有了‘数智社工助手’后，社工可以更加及时了解社区居民的情况，尤其八家社区还有很多租房的年轻人，他们有些喜欢‘零社交’，比如在群里发个消息讲一下自己的诉求，社工有时候会漏掉信息，但‘数智社工助手’不但能‘秒回复’，还可以及时反馈到工作交流群。”彭利明为“数智社工助手”点赞。

用科技为基层减负

截至目前，海淀区东升镇社区已经通过句子互动提供的RPA+AI技术自动群发了超过13000条通知消息，自动生成并回复了超过4000条居民的咨询、投诉问题。

自“数智社工助手”实施以来，东升镇文晟社区作为试点社区，已经取得了连续7个考核周期都是“低诉社区”的成绩，八家社区、龙岗社区等其他社区在部署项目后，整体服务指标也有明显的提升。

李佳芮说：“之前社工用个人微信、电话、短信等沟通方式，信息繁杂，不易追踪，现在社区数十个单元群建立的企业微信可以统一在一个页面聚合展示，并且所有沟通数据永久留存，提升了社区与居民的沟通效率。

过去由于居民咨询问题类型复杂、时间不可控，导致很多社工需要查阅相关条例才可以回复居民，尤其是面对非工作时间的咨询，还得牺牲自己的休息时间来回复。“数智社工助手”收集了大量居民关心的政策信息，比如养老、升学、就医等。

大模型识别到居民提出到政策问题。句子互动供图

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李佳芮表示，“数智社工助手”会根据政策信息内容并结合大预言模型，针对社区居民多样化的问题和诉求，生成人性化的语言进行安抚和回复，明显减轻了基层社工的工作压力，提升了居民对社工基层工作的满意度。

当前，在海淀区政府的支持下，句子互动正在推进“数智家庭医生”“数智社区民警”“数智房管局助手”“数智政法员工”等多个政务服务项目，希望帮助解决更多的民生难题。

谈及这样的模式会不会被其他企业复制推广，李佳芮自信地表示：“这是我的第三次创业，我们团队在对话机器人领域做了8年，一路踩着很多坑走过来的，一边学习一边纠错，才有了今天的成绩，复制不是那么容易的事儿，而我们也没有停下研发和推广的步伐，会持续迭代和更新技术和服务。”